L’optimisation du centre de relation clients

par | Nov 26, 2018 | Relation Client

Miser sur l’excellence de nos équipes pour optimiser la performance de notre CRC. 

 

La qualité d’un Centre de Relation Clients repose sur la compétence des équipes qui le composent et sur les outils mis à leur disposition. Plus que des conseillers, nos collaborateurs sont notre force, notre valeur ajoutée. Ceux avec qui, chaque jour, nous donnons le meilleur pour répondre aux besoins de nos clients et des clients/prospects de nos clients. Notre réussite est la leur.

 

Placer le collaborateur au centre

La digitalisation de nos Centres de Relation Clients est une démarche indispensable pour instaurer une relation de qualité avec nos clients et avec les clients de nos clients (appelants ou appelés), tout en restant compétitif sur un marché toujours plus concurrentiel. C’est un fait, une évidence. On ne peut pas aujourd’hui bien faire fonctionner un CRC sans l’utilisation d’outils performants et innovants pour accéder aux différents canaux de communication : téléphone, courriers, mails, sms, web call back, tchat et visio, chatbot, modération de communautés (Twitter, WhatsApp…). En impactant notre façon de communiquer, la transformation digitale a créé des attentes, des besoins et des usages nouveaux chez les clients comme chez nos collaborateurs, auxquels il faut répondre.

Derrière chaque outil, chaque écran, chaque clavier… il y a une personne, un collaborateur formé et qualifié. Les « outils ne sont qu’un moyen, qu’une aide. Pour améliorer la performance de nos CRC nous nous appuyons sur une stratégie basée sur l’humain à travers l’excellence opérationnelle et relationnelle. Notre dynamique repose sur l’amélioration permanente de nos équipes et l’optimisation des organisations et des process. » – Emmanuel Loyez, Directeur général, externalisation relation client et processus métiers, Pro Direct.

Une politique RH qui mise sur un recrutement de savoir-être et la formation

L’un des points de contact préféré des clients reste les centres de Relation Clients. Il est donc crucial, en appel sortant ou en appel entrant, d’établir un plan d’actions basé sur le conseiller. « Recrutement, formations, montée et maintien en compétence, valorisation, évolution… Avec l’avènement de la digitalisation et la multiplication des canaux, nous veillons à ce que nos collaborateurs excellent dans l’utilisation de ces techniques et des outils mis à disposition. Mais ce n’est pas suffisant. Ils doivent également être excellents dans leur façon de communiquer, de s’exprimer, de répondre à la demande. C’est le contact humain qui apporte de la valeur ajoutée au CRC. Nos conseillers, qui représentent l’image de nos clients, restent donc la clé de la réussite. » – Emmanuel Loyez.

Pour être recruté chez Pro Direct, un candidat devra présenter des qualités essentielles :

  • Aimer la relation à distance. Bien que certaines personnes soient très à l’aise en présentiel, il leur est difficile de travailler à distance.
  • Avoir une bonne élocution, qualité primordiale au téléphone.
  • Être à l’aise avec le côté commercial et relationnel, avec les nouvelles technologies.
  • Être fiable c’est-à-dire ponctuel, présent pour son équipe.

« Lors des recrutements, nous priorisons le savoir-être plus que le savoir-faire. Quelqu’un de motivé, souriant, de bonne humeur, empathique… aura toutes ses chances de rejoindre nos équipes. Inutile qu’il soit formé aux techniques. Pro Direct s’engage à l’accompagner et à le former. Bien sûr, pour des actions très complexes des candidats avec une très grande expérience dans le domaine recherché sont très appréciés. Reste que 80 % de notre recrutement concerne des candidats qui sont à l’aise dans une équipe. » – Emmanuel Loyez.

L’analyse des indicateurs de performance (KPI’s)

Les formations initiales (métiers de la relation client à distance) et continues (métiers et process clients) jouent donc un rôle primordial dans l’optimisation de la performance de nos CRC. Mais dans l’exercice des fonctions des conseillers, l’analyse des performances nous aide à :

  1. Optimiser les compétences de nos équipes,
  2. Identifier les améliorations à apporter dans la pratique du métier, les procédures et les outils associés

L’analyse des performances (individuelles et collectives) est particulièrement importante. Il est essentiel d’optimiser la qualité des échanges avec les clients, pour une meilleure efficacité.

Ces KPI sont de deux natures : qualitatif et quantitatif et évoluent en fonction des particularités de nos clients.

« On aborde un des points importants d’un CRC : la partie Ressources Humaines. Pour que nos collaborateurs donnent le meilleur d’eux-mêmes, il faut qu’ils se sentent bien chez Pro Direct, qu’ils bénéficient d’une bonne ambiance, d’un cadre de travail agréable, être serein… Or quand il faut répondre à des clients mécontents, qu’il faut maîtriser la durée de l’appel, tenir des objectifs précis, tant individuel que collectif, cela peut devenir complexe et parfois générer un mauvais stress. Il est donc important d’expliquer à nos conseillers les KPI’s qui ont été définis. Il est primordial de donner du sens aux actions de nos équipes. De les épauler, de les soutenir. Et c’est aussi grâce à la maîtrise des outils à leur disposition qu’ils réalisent ces objectifs. Tout est question d’équilibre. » – Emmanuel Loyez.

 

Avec la professionnalisation du secteur de la relation client, le métier de conseiller suit une courbe ascendante, faisant référence à des collaborateurs de plus en plus qualifiés. Les CRC les plus performants sont ceux qui pensent à la fois à l’humain, à la digitalisation, au business, à l’expérience clients… Grâce à leur équipe à la fois compétente, autonome et experte de la relation client, pas de doute, Pro Direct est sur la bonne voie !